Minggu lalu, hampir setiap media berita menampilkan berita tentang penumpang airline yang mengamuk karena pesawat mereka tidak ada kepastian terbang. Walaupun hal tersebut bukan berita baru, namun bila terjadi berurutan pastinya akan menjadi berita yang bombastis. Berita-berita seperti ini tentunya akan menampilkan image betapa buruknya penerbangan di negara ini.

Lalu siapakah yang bersalah terhadap hal ini? Apakah pihak airline, apakah penumpang, atau pihak otoritas perhubungan? Karena hal-hal seperti ini terjadi karena ada akumulasi dari banyak kejadian, bukan karena kejadian satu waktu saja.

Yang perlu dipahami, penerbangan Indonesia baru berkembang setelah awal 2000-an, dimana mulai terjadi deregulasi penerbangan Indonesia. Sebelum tahun 2000, untuk naik pesawat terbang, setiap orang akan merasa mahal dan hanya untuk ‘orang-orang kaya’ saja. Namun, setelah banyak penerbangan murah, banyak ‘orang-orang biasa’ yang mampu naik pesawat. Hal ini pastinya menyebabkan karakteristik penumpang pesawat berubah dari yang awalnya ‘berdasi’ menjadi ‘bersandal jepit’. Artinya, untuk naik pesawat sekarang tidak memiliki gengsi yang tinggi, anda bisa bawa barang apa termasuk hanya ber-keresek ria atau ber-kardus ria dimana dulu mungkin terasa memalukan atau kampungan. Karena pasar yang terus berkembang, akhirnya airlines pun berlomba-lomba untuk menarik minat para penumpang, selain menawarkan tiket yang murah.

Nah, promosi yang besar-besaran ini bahkan terkadang ada kebohongan-kebohongan terselubung, menyebabkan para penumpang mengharapkan hal itu mereka dapatkan ketika membeli tiket airline tersebut. Mereka menuntut apa yang jadi harapan mereka, tanpa mempertimbangkan harga tiketnya sesuai dengan yang mereka harapkan. Ini menjadi bumerang bagi airline tersebut, ketika mereka tidak dapat memberikan apa yang mereka janjikan. Apalagi (yang perlu diingat), kebanyakan masyarakat kita dalam bertindak masih mengutamakan kekerasan sebagai akumulasi kekesalan mereka terhadap segala aspek kehidupan di negara ini.

Pihak airline, selain tidak mampu memenuhi janji mereka, seringkali melupakan asset terpenting mereka dalam berhubungan dengan penumpang yang menjadi customer mereka, yaitu para frontliner seperti petugas tiket, petugas check in, petugas ground handling, dan sekuriti. Merekalah yang harus siap face-to-face dengan penumpang apabila terjadi masalah apapun, dari hanya sekedar bertanya jadwal sampai bertanya tentang keterlambatan. Apabila petugas-petugas ini tidak memuaskan para penumpang, maka emosi penumpang akan memuncak apalagi bila dihadapkan dengan petugas yang ketus dan bermuka masam. Sudah bisa dipastikan, dengan adanya masalah keberangkatan emosi penumpang yang sudah naik akan bertambah tinggi. Pihak airline sering melupakan bahwa petugas-petugas ini juga membutuhkan pelatihan-pelatihan agar mereka mampu menangani para penumpang berdasarkan kondisi dan situasi. Bahkan, mereka juga harus mampu menilai kondisi mereka sendiri agar tidak salah menjelaskan kepada para penumpang yang sedang emosi.

Sayangnya, pelatihan-pelatihan tersebut tidak dianggap sebagai investasi melainkan sebagai liability, bahkan seringkali dijadikan alasan untuk mengikat karyawan tersebut dengan kontrak ikatan dinas tanpa ada kepastian masa depan yang membuat para frontliner tersebut menolak untuk diberikan pelatihan. Padahal ketidakmampuan para frontliner ini akan menyebabkan jatuhnya image airline tersebut. Kalau sudah begitu, kondisi chaos di bandara apabila terjadi delay bisa dipastikan akan selalu terjadi. Untungnya di Indonesia, penumpang susah untuk mengajukan tuntutan hukum apabila terjadi kerugian terhadap mereka sehingga airline selamat dari tuntutan penumpang yang mungkin bisa menggerogoti keuntungan mereka.

Lalu dimana posisi para otoritas penerbangan Indonesia? Pihak bandara, dengan adanya Administrator Bandara, harusnya juga bisa meminimalkan potensi chaos dengan memperhatikan seksama kejadian sehari-hari terhadap suatu airlines. Lihat bagaimana airline tersebut menangani penumpang penerbangan yang terlambat, yang sebenarnya bisa terlihat dari antrian pada saat check in dan di boarding gate. Pihak AdBan harusnya mampu meminimalkan potensi ricuh ketika terjadi penumpukan penumpang, apalagi ketika melihat penumpang yang dipindah boarding gate-nya beberapa kali, seperti terminal bis.

Selain AdBan, Dephub sebagai otoritas tertinggi penerbangan Indonesia juga harus memonitor setiap airline. Tidak hanya dari aspek safety saja, tetapi juga dari segi customer handling juga agar penerbangan Indonesia menjadi lebih baik lagi. Jangan ketika terjadi kekerasan baru merasa perlu bertindak. Tentunya lebih baik mencegah daripada memadamkan api yang mulai menyebar.

Semua pihak di atas memang bertanggung jawab karena berada di posisi penyedia jasa dan pengawasnya. Lalu bagaimana dengan penumpang, apakah tidak ada kesalahan? Tentunya, kita sebagai penumpang pun mempunyai andil. Pertama, kita begitu terbuai dengan janji-janji airline tanpa mau mempertimbangkan apakaharga yang kita bayar sudah sesuai. Kedua, kita juga kurang memperhatikan reputasi airline tersebut, apalagi kl kita baru mencobanya. Jangan karena sekedar harga murah, kita jadikan panduan utama. Ketiga, sebagai penumpang harusnya kita juga mempertimbangkan tujuan kita bepergian menggunakan pesawat. Kalau untuk bisnis, ya bermodal sedikit lah dengan naik airline yang reputasinya lebih tepat waktu. Kalau memang untuk jalan-jalan, nikmati saja dulu… tapi tetap tuntut hak-hak penumpang apabila terjadi keterlambatan. Jangan lupa selalu menanyakan kapan bisa berangkat (tanpa perlu mukul-mukul). Kalau memang ada urusan keluarga yang sangat mendesak, ya perlakukan seperti perjalanan bisnis, naiklah airline yang reputasinya cukup baik (menurut anda).

Hal yang perlu dihindari adalah jangan bertindak anarkis, apalagi sampai menyandera petugas atau kru penerbangan. Tindakan seperti itu bisa dikategorikan sebagai terorisme, atau pembajakan. Selain itu, tindakan tersebut juga dapat menyebabkan kita sendiri mengalami kerugian karena akan lebih lama mengalami keterlambatan. Intinya adalah tuntut hak anda dengan benar, tanpa kekerasan.

Semoga penerbangan Indonesia semakin maju.